金融消费者求偿权是国务院办公厅《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》规定的金融消费者的八项基本权利之一。具体来说，金融消费者在消费过程中非因本人故意或者过失而遭受人身、财产损害时,有依法向金融机构要求赔偿的权利。金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任,接受社会监督。

一、案例简介

郝先生在公司投保了一份健康险，2023年由于未及时缴费导致保单失效，办理复效后，被保人在观察期内出险，公司按照观察期出险理赔。郝先生对公司理赔结论不认可，拨打公司客服热线投诉，要求正常理赔。

工作人员收到客户投诉后，第一时间联系客户，讲解理赔规则，告知处理结论，客户仍不认可，后续又数次拨打电话投诉，表示如不能按自己诉求理赔将一直投诉至公司满足其需求为止。为解决纠纷，帮助客户正确行使依法求偿权，工作人员再次联系客户，向客户讲解依法求偿的合理性和必要性，建议客户通过调解的方式进行协商，解决纠纷。经过工作人员长时间劝说，客户同意前往调解机构协商。后工作人员与客户在调解机构达成一致，客户表示以后将不再投诉，对公司的处理方式感到满意。

二、案例分析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第11条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

上述案例中，客户反馈理赔问题存在争议，有权向公司提出异议;由于双方无法达成一致，故公司建议客户采取调解的方式，帮助客户正确行使依法求偿权，并最终解决纠纷。

三、风险提示

中国银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》中指出：银行保险机构承担保护消费者合法权益的主题责任;银行保险机构应当健全矛盾纠纷多元化解配套机制，积极主动与消费者协商解决矛盾纠纷，在协商不成的情况下，通过调解、仲裁、诉讼等方式促进矛盾纠纷的化解。